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고객서비스 헌장

우리는 철저한 전기안전관리로 전기재해로부터 국민의 생명과 재산을 보호하며, 모든 국민을 고객으로 생각하고 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 다음 사항을 성실히 실천 하겠습니다.
    • 우리는 고객의 안전과 편리한 전기사용을 위해 존재 한다는 사실을 명심하고 전기재해 예방에 최선을 다하겠습니다.

    • 우리는 고객이 감동할 수 있는 전기안전서비스 제공을 위해 항상 열린 마음으로 고객의 소리에 귀를 기울이며 고객의 입장에서 생각하고 행동하겠습니다.

    • 우리는 모든 업무를 신속·정확·친절하게 처리하고 그 결과를 겸허히 평가 받겠습니다.

이상의 목표를 실현하기 위하여 서비스 이행 기준을 정하고 철저히 지킬 것을 약속드리며, 고객중심의 전기안전 선도 기관으로 거듭나도록 열과 성을 다하겠습니다.

고객서비스헌장

Ⅱ. 핵심서비스 이행표준
1. 검사업무
  1. 정기검사는 검사도래 60일전, 사용전검사는 공사계획신고서류 접수와 수리 통보 시 검사신청 방법 등을 자세히 안내해 드리겠습니다.
  2. 공사계획신고는 5일 이내(단, 서류보완 및 대용량 설비는 15일 이내)로 처리하겠습니다.
  3. 고객과 약속한 일정은 반드시 준수하겠으며, 검사 2일전 검사 담당자와 검사 시간을 안내하겠습니다.
  4. 사전에 안내한 검사 시간을 정확히 준수하여 전기 사용자의 불편을 최소화 하겠습니다.
  5. 검사 결과의 신뢰성을 유지하기 위해 모든 검사는 고객의 입회하에 실시하고, 검사 결과는 고객의 눈높이에 맞추어 이해하기 쉽게 설명 하겠습니다.
  6. 검사 종료 후에는 현장에서 검사실시 확인서를 발행하고, 향후 유지관리 시 전기안전 유의사항 안내 및 상담을 통해 안전한 전기사용에 불편함이 없도록 하겠습니다.
  7. 검사확인증은 검사완료일 다음날로부터 5일 이내에 우편으로 통지하겠습니다.
  8. 불합격 판정 시 관련규정에 따라 그 근거를 명확히 하겠습니다.
  9. 고객의 문의사항에 대해서는 언제나 친절하고 정확하게 답변하겠습니다.
2. 기술진단업무
  1. 고객과 약속한 일정은 반드시 준수하겠습니다.
  2. 진단 실시 2일전 담당자와 실시 시간을 안내하며, 일정 준수가 어려운 경우 고객에게 사전 양해를 구하여 최대한 불편함이 없도록 하겠습니다.
  3. 진단결과의 신뢰성을 유지하기 위해 모든 점검 및 진단은 고객의 입회하에 실시하도록 노력하겠습니다.
  4. 안전점검 시 정전에 대한 정확한 안내를 통해 고객의 불편을 최소화 하겠습니다.
  5. 진단 및 점검 결과는 고객의 눈높이에 맞추어 이해하기 쉽게 설명하겠습니다.
  6. 고객 전기설비의 안전한 유지·운용을 위해 성실한 자세로 명확한 점검 및 진단을 수행하겠습니다.
  7. 고객 전기설비의 안전한 사용과 사고예방을 위해 다양한 안전 확인을 시행하겠습니다.
  8. 법률과 규정 범위 안에서 최대한 고객의 요구사항을 이행하도록 하겠습니다.
  9. 고객의 전기설비를 내 일처럼 철저하게 점검 하겠습니다.
3. 점검업무
  1. 정기점검 실시 전월 10일 이내에 행정청, 지역 언론을 통해 점검 일정을 안내하고 사전안내 동의를 하신 고객에게 SNS를 통해 점검 전에 안내하겠습니다.
  2. 고객과 약속한 일정은 반드시 준수하겠습니다.
  3. 일정 준수가 어려운 경우 고객에게 사전 양해를 구하여 최대한 불편함이 없도록 하겠습니다.
  4. 한국전기안전공사 직원으로서의 신분 증명을 위해 명찰 패용과 유니폼을 착용하고 단정한 용모를 유지하겠습니다.
  5. 점검 결과의 신뢰성을 유지하기 위해 모든 점검은 고객의 입회하에 실시하도록 노력하겠습니다.
  6. 정전에 대한 안내를 통해 고객의 불안 및 불편을 최소화 하겠습니다.
  7. 점검 결과는 고객의 눈높이에 맞추어 이해하기 쉽게 설명하겠습니다.
  8. 부적합 판정 시 관련규정에 따라 그 근거와 재점검 전에 개수 될 수 있도록 안내하겠습니다.
  9. 정기점검을 위한 방문 시에는 고객이 안심할 수 있도록 방문 목적을 충분히 설명하도록 하겠습니다.
  10. 점검 전 정전에 대해 안내하고, 고객이 준비되기를 기다린 후 점검을 시행하도록 하겠습니다.
4. 전기안전 긴급고충처리
  1. 전기안전 119 요청 시 1시간 내에 출동 및 긴급해결을 통해 고객의 불편을 최소화 하겠습니다.
  2. 긴급조치 후 조치내용을 자세히 설명하고, 향후 안전한 전기사용을 위한 사용요령을 안내하겠습니다.
  3. 대단지 아파트의 정전발생으로 Eber서비스 신청 시 즉시 출동하여 긴급 복구 지원 및 기술지원으로 전기설비가 정상 운영되도록 하겠습니다.
  4. Eber서비스가 완료되면 고객에게 사고원인 및 조치결과에 대하여 충분히 설명하고 재발방지 방안에 대해 안내하겠습니다.
Ⅲ. 고객서비스헌장 이행 기준
제1장 일반분야
제1절 내방하시는 경우
  1. 고객이 처음 방문하신 순간부터 업무를 마치실 때까지 공손하고 친절한 태도로 응대하겠습니다.
  2. 우리 공사에 쉽게 찾아오실 수 있도록 안내 표지판을 정비하겠습니다.
  3. 고객이 담당자를 쉽게 찾으실 수 있도록 사무실 입구에 직원의 사진과 성명 및 담당업무를 표시한 좌석배치도를 부착하겠습니다.
  4. 근무자의 신분증 패용을 생활화하겠습니다.
  5. 고객이 우리 공사를 방문하시는 경우에는 다른 업무 중이라도 먼저 자신의 소속과 직책, 성명을 밝히고 친절하고 공손하게 응대 하겠으며, 업무처리의 One-Stop 서비스가 이루어질 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
  6. 담당자 부재 시에는 다른 직원이 업무 처리를 하겠으며, 부득이한 경우에는 인적사항과 용건 등을 메모하여 담당자가 직접 고객에게 연락을 하겠습니다.
제2절 전화용무
  1. 모든 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
  2. 전화를 받을 때는 밝고 상냥한 음성으로 인사와 더불어 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
  3. 고객의 의견을 충분히 청취하고 성의 있는 태도로 고객이 납득할 수 있을 때까지 친절하게 응대하고 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
  4. 고객이 찾으시는 담당자가 없거나 즉시 답변해 드릴 수 없는 경우에는 고객의 요청사항을 전달하여 담당자가 최대한 빨리 고객에게 연락드리도록 하겠습니다.
  5. 공사 홈페이지에 지역별 사업소 전화번호를 안내하여 담당자와 연결이 쉽게 되도록 하겠습니다.
  6. 콜센터(1588-7500)로 전화 주시는 경우 응대율은 90% 수준으로 유지하겠습니다.
  7. 연 2회 이상 전화응대 친절도 조사를 실시하여 친절한 응대를 위해 노력하겠습니다.
제3절 민원처리
  1. 좋은·열린·친절·정확·성실·편리한 서비스를 제공하려는『GO! KESCO 실천 매뉴얼』을 전 직원이 생활화하여 언제나 진취적인 자세로 고객감동 서비스를 실천하겠습니다.
  2. 처리기간이 명시되어 있지 않은 문서로 제기하신 건의나 진정에 대해서는 접수일로 부터 7일 이내에 답변을 하겠습니다.
  3. 홈페이지의‘질문과 답변’을 통해 문의하신 사항 중 단순사항은 3근무일 이내, 질의·건의·기타 고충민원의 답변은 7일 이내에 답변하겠습니다.
  4. 부득이하게 처리가 지연될 경우에는 처리기한 1일전까지 지연 사유를 명시하여 처리 예정 기간을 전화, 우편 및 e-mail로 공지하겠습니다.
  5. 민원처리기간이 상당기간 소요되는 사항은 반드시 중간처리 상황을 전화, 우편 및 e-mail로 공지하겠습니다.
  6. 고객이 사이버사업소 시스템을 이용하여 검사ㆍ점검 신청, 수수료 납부, 확인증 출력, 세금계산서 발급 등 모든 민원서비스를 손쉽게 처리하실 수 있도록 하겠습니다.
  7. 민원업무처리와 관련하여 어떠한 형태의 향응이나 금품도 받지 않겠습니다.
  8. 부당한 업무 처리로 고객에게 피해를 주는 행위를 근절함으로써 신뢰받는 기업문화를 조성하겠습니다.
  9. 현장에서 처리할 수 없는 사안이 발생한 경우에는 사무실로 복귀하여 처리방안을 알려드리겠습니다.
제2장 점검·검사분야
  1. 공사계획신고 기술검토 시 경미한 사항은 고객에게 양해를 구한 후 제출하신 서류에 직접 수정ㆍ보완할 수 있도록 하겠습니다.
  2. 점검ㆍ검사는 고객이 원하시는 날에 실시할 수 있도록 최선을 다 하겠습니다.
  3. 전기사업용전기설비의 정기검사는 당해 연도 1월에 자가용전기설비의 정기검사는 차기 검사예정일 2개월 전에 검사 신청방법 등을 자세히 안내하겠습니다.
  4. 사용전검사는 공사계획신고서류 수리 통보시, 검사 신청방법 등을 자세히 안내하겠습니다.
  5. 경미한 부적합 설비는 현장에서 직접 개선하겠습니다.
  6. 검사·점검 결과가 불합격 또는 부적합으로 판정될 경우에는 그 사유와 해결방법을 상세히 설명하겠습니다.
  7. 고객이 이의를 제기하거나 자체 검증결과 부적정하게 처리된 점이 발견된 점검ㆍ검사에 대해서는 Recall 제도를 운영하여 고객의 이익 보호에 최선을 다하겠습니다.
  8. 고객이 담당자를 쉽게 찾아 검사·점검결과에 대한 궁금증을 해소할 수 있도록 『검사·점검실명제』를 실시하겠습니다.
  9. 벽지·오지 등 전기안전관리의 손길이 부족한 지역에는 시설개선활동을 우선하여 시행하겠습니다.
  10. 전기재해 취약설비에 대한 특별점검을 계절별로 실시하고, 전기안전 유의사항을 안내하여 사고예방에 최선을 다하겠습니다.
제3장 홍보ㆍ교육 분야
  1. 전 임직원이 “전기안전생활 365일” 실천을 위한 홍보요원이 되겠습니다.
  2. 국민의 전기안전의식 제고를 위하여 국민이 동참하고 공감할 수 있는 전기안전 홍보활동을 지속적이고 효과적으로 전개하겠습니다.
  3. 상황·시기별 전기안전 정보제공 및 매체별 특성화된 대국민 홍보활동 수행으로 전기안전문화 정착에 최선을 다하겠습니다.
  4. 고객을 찾아가는 교육으로 안전문화 확산 및 고객만족 실현에 앞장서겠습니다.
  5. 대국민(전기분야 종사자 포함)공익교육을 활성화하여 전문역량강화 및 전기안전의식 제고 등 사회적가치 실현에 앞장서겠습니다.
  6. 체계적인 교육과정 개발 및 운영으로 전기안전 인재양성에 힘쓰겠습니다.
  7. 전기설비의 다양화ㆍ첨단화 추세에 맞추어 전기설비의 안전관리ㆍ유지에 필요한 최신 정보를 신속히 제공하겠습니다.
  8. 실습설비 및 계측장비를 확충하고 최신 기술력을 확보하여 편안하고 쾌적한 교육환경을 조성하겠습니다.
제4장 재난ㆍ안전 관리 분야
  1. 재난관리책임기관으로서 국가 주요행사시 전기안전 예방점검 등을 실시하여 국민의 안전 확보에 최선을 다하겠습니다.
  2. 해빙기·우기·동절기 등 취약시기별로 사고 예방에 적합한 안전관리활동을 전개하여 재난예방에 최선을 다하겠습니다.
  3. 전기화재·정전 등 전기로 인한 재해 발생 시 신속한 대응과 민원업무 처리를 위해 24시간 상시 연락체계를 유지하겠습니다.
  4. 저소득층(기초생보자, 차상위계층), 국가유공자 및 사회복지시설의 전기설비에 대한 불편사항 접수 시 즉시 출동하여 무료로 응급조치를 하겠습니다.
  5. 명확한 전기재해 원인 규명을 위하여 본사 및 전국 사업장의 사고 조사요원에 대한 교육훈련을 지속적으로 실시하겠습니다.
  6. 전기화재, 감전 및 전기설비사고 예방대책 연구와 사고조사기법을 개발하여 국가 재난 예방에 최선을 다하겠습니다.
Ⅳ. 잘못된 서비스의 시정 및 보상
제1장 잘못된 서비스의 시정
  1. 잘못된 서비스에 대하여 연락을 주시면 확인 후 만족할 만한 수준의 서비스를 다시 제공하고 재발 방지 교육 등 서비스 개선에 노력하겠습니다.
  2. 잘못된 서비스가 3회 이상 누적될 경우에는“고객 불친절 응대 3진 아웃”제도를 시행하여 담당자에 대하여 인사 조치를 취하겠습니다.
  3. 잘못된 서비스에 대하여 월 1회 이상 서비스 향상 교육을 실시함과 동시에 불친절 직원에 대한 특별교육을 실시하겠습니다.
  4. 고객에게 불편을 끼친 직원에 대한 조치결과는 반드시 통보해 드리겠습니다.
제2장 잘못된 서비스의 보상
  1. 잘못된 업무처리에 따라 고객이 우리 공사를 방문하시는 경우에는 10,000원 상당의 문화상품권을 증정토록 하겠습니다.
  2. 고객 요청사항을 기한 내에 처리하지 못했음에도 그 지연사유를 사전에 안내하지 못했을 경우에는 10,000원 상당의 문화상품권을 증정하도록 하겠습니다.
  3. 직원의 불친절한 서비스 내용을 신고하시어 그 잘못이 확인되면 건당 10,000원 상당의 보상(문화상품권 등)을 하겠습니다.
  4. 수수료 산출에 착오를 일으켜 고객에게 불편을 드렸을 경우에는, 즉시 정산조치하고 정중하게 사과드리겠습니다.
Ⅴ. 고객참여 및 의견제시
 
  1. 우리 공사에서 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 언제든지 전화, 인터넷, 서면 등으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
  2. 고객이 제시해 주신 의견은 성실히 검토하여 그 결과를 1주일 내에 알려드리겠으며, 채택된 제안에 대해서는 내부규정에 따라 포상을 하겠습니다.
  3. 고객서비스헌장 및 이행표준은 홈페이지에 상시 공개하고 고객의견을 수렴하여 지속적으로 보완·발전시켜 나가겠습니다.
  4. 임직원의 금품수수, 부정·비리 행위 및 친절ㆍ불친절 사례 등에 대하여 신고를 해 주신 경우 신분을 철저히 보장하고, 처리결과를 7일 이내에 서면으로 통보하여 드리겠습니다.
구분담당부서참여방법
상담,질의

각 본부,지사,

본사 고객지원부

ㅇ홈페이지 : 초기화면→고객마당→질문과 답변

ㅇ전화 또는 우편

직원부패

행위신고

감사실

ㅇ홈페이지 : 초기화면→고객마당→사이버신문고

ㅇ전화 또는 우편

친절,불친절

신고

각 본부,지사,

본사 고객지원부

ㅇ홈페이지 : 초기화면→고객마당→칭찬/쓴소리

ㅇ전화 또는 우편

고객제안

각 본부,지사,

본사 고객지원부

ㅇ홈페이지 : 초기화면→고객마당→고객제안방

ㅇ전화 또는 우편

Ⅵ. 고객협조 요청사항
 
  1. 고객 여러분께서는 항상 친절하고 신속한 서비스를 받을 권리가 있으므로 전기안전서비스의 개선과 발전에 적극 참여하여 주십시오.
  2. 직원의 불친절 또는 잘못된 행위, 기타 불편하신 점에 대하여 반드시 신고하여 서비스를 개선할 수 있도록 협조하여 주십시오.
  3. 모범이 되고 귀감이 되는 직원을 보셨을 경우에는 적극 알려주시면, 모든 직원들의 귀감이 되도록 전파하여 서비스 품질을 향상 시키겠습니다.
  4. 민원을 제출하실 때는 고객의 성명, 주소, 전화번호를 반드시 기재하셔야 하며, 모함이나 익명의 투서 등 사실과 다른 주장이나 근거 없는 민원의 제기는 악의성 민원에 대한 신뢰를 떨어뜨릴 수 있으니 삼가하여 주십시오.
  5. 여러 기관에 같은 내용의 민원을 중복 제출하거나 반복 제출하시는 것은 행정력의 낭비를 가져올 수 있으니 자제하여 주시기 바랍니다.
  6. 법규나 제도 또는 규정상 불가피하게 민원을 해결하여 드리지 못할 경우에도 넓은 마음으로 이해하여 주시기 바랍니다.
  7. 전기시설의 이상을 발견할 경우 우리공사(☎1588-7500)로 알려 주시기 바랍니다.
  8. 전기사고는 대부분 부주의로 인해 발생되므로 항상 주의를 기울여 안전하게 사용하시기 바랍니다.
  9. 소중하고 편리한 전기, 그러나 부주의한 사용은 엄청난 재해를 불러올 수도 있습니다.
Ⅶ. 고객서비스 만족도 평가
 
  1. 우리공사 서비스에 대한 고객의 요구와 불만사항을 파악하고 이를 개선하기 위하여 연 1회 이상 전문기관에 의뢰하여 고객만족도 조사를 실시하겠습니다.
  2. 고객만족도 조사결과는 사실 그대로 공사 홈페이지 등을 통해 공지하겠으며 잘못된 점은 즉시 시정하여 보다 나은 서비스를 제공하겠습니다.
  3. 고객만족도 평가결과 우수부서 및 직원에게는 인센티브를 제공하여 널리 모범이 되도록 하겠습니다.
Ⅷ. 서비스 문의 및 민원사항 연락처
≪ 문 의 처 ≫
  • 주 소 : 전라북도 완주군 이서면 안전로 111 한국전기안전공사 고객지원부
  • 전 화 : (063)716-2414
  • FAX : (063)716-9645
  • 인터넷 : www.kesco.or.kr / cyber.kesco.or.kr
  • 전국 어디서나 1588-7500
  • 담당부서 :고객지원부       TEL:063-716-2415