KESCO 한국전기안전공사
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고객서비스헌장
우리는 철저한 전기안전관리로 전기재해로부터 국민의 생명과 재산을 보호하며, 모든 국민을 고객으로 생각하고 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 다음 사항을 성실히 실천 하겠습니다.
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하나우리는 고객의 안전과 편리한 전기사용을 위해 존재 한다는 사실을 명심하고 전기재해 예방에 최선을 다하겠습니다.
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하나우리는 고객이 감동할 수 있는 전기안전서비스 제공을 위해 항상 열린 마음으로 고객의 소리에 귀를 기울이며 고객의 입장에서 생각하고 행동하겠습니다.
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하나우리는 모든 업무를 신속·정확·친절하게 처리하고 그 결과를 겸허히 평가 받겠습니다.
Ⅱ. 핵심서비스 이행표준
1. 검사업무
- 1정기검사는 검사도래 60일전, 사용전검사는 공사계획신고서류 접수와 수리 통보 시 검사신청 방법 등을 자세히 안내해 드리겠습니다.
- 2공사계획신고는 5일 이내(단, 서류보완 및 대용량 설비는 15일 이내)로 처리하겠습니다.
- 3고객과 약속한 일정은 반드시 준수하겠으며, 검사 2일전 검사 담당자와 검사 시간을 안내하겠습니다.
- 4사전에 안내한 검사 시간을 정확히 준수하여 전기 사용자의 불편을 최소화 하겠습니다.
- 5검사 결과의 신뢰성을 유지하기 위해 모든 검사는 고객의 입회하에 실시하고, 검사 결과는 고객의 눈높이에 맞추어 이해하기 쉽게 설명 하겠습니다.
- 6검사 종료 후에는 현장에서 검사실시 확인서를 발행하고, 향후 유지관리 시 전기안전 유의사항 안내 및 상담을 통해 안전한 전기사용에 불편함이 없도록 하겠습니다.
- 7검사확인증은 검사완료일 다음날로부터 5일 이내에 우편으로 통지하겠습니다.
- 8불합격 판정 시 관련규정에 따라 그 근거를 명확히 하겠습니다.
- 9고객의 문의사항에 대해서는 언제나 친절하고 정확하게 답변하겠습니다.
2. 기술진단업무
- 1고객과 약속한 일정은 반드시 준수하겠습니다.
- 2진단 실시 2일전 담당자와 실시 시간을 안내하며, 일정 준수가 어려운 경우 고객에게 사전 양해를 구하여 최대한 불편함이 없도록 하겠습니다.
- 3진단결과의 신뢰성을 유지하기 위해 모든 점검 및 진단은 고객의 입회하에 실시하도록 노력하겠습니다.
- 4안전점검 시 정전에 대한 정확한 안내를 통해 고객의 불편을 최소화 하겠습니다.
- 5진단 및 점검 결과는 고객의 눈높이에 맞추어 이해하기 쉽게 설명하겠습니다.
- 6고객 전기설비의 안전한 유지·운용을 위해 성실한 자세로 명확한 점검 및 진단을 수행하겠습니다.
- 7고객 전기설비의 안전한 사용과 사고예방을 위해 다양한 안전 확인을 시행하겠습니다.
- 8법률과 규정 범위 안에서 최대한 고객의 요구사항을 이행하도록 하겠습니다.
- 9고객의 전기설비를 내 일처럼 철저하게 점검 하겠습니다.
3. 점검업무
- 1정기점검 실시 전월 10일 이내에 행정청, 지역 언론을 통해 점검 일정을 안내하고 사전안내 동의를 하신 고객에게 SNS를 통해 점검 전에 안내하겠습니다.
- 2고객과 약속한 일정은 반드시 준수하겠습니다.
- 3일정 준수가 어려운 경우 고객에게 사전 양해를 구하여 최대한 불편함이 없도록 하겠습니다.
- 4한국전기안전공사 직원으로서의 신분 증명을 위해 명찰 패용과 유니폼을 착용하고 단정한 용모를 유지하겠습니다.
- 5점검 결과의 신뢰성을 유지하기 위해 모든 점검은 고객의 입회하에 실시하도록 노력하겠습니다.
- 6정전에 대한 안내를 통해 고객의 불안 및 불편을 최소화 하겠습니다.
- 7점검 결과는 고객의 눈높이에 맞추어 이해하기 쉽게 설명하겠습니다.
- 8부적합 판정 시 관련규정에 따라 그 근거와 재점검 전에 개수 될 수 있도록 안내하겠습니다.
- 9정기점검을 위한 방문 시에는 고객이 안심할 수 있도록 방문 목적을 충분히 설명하도록 하겠습니다.
- 10점검 전 정전에 대해 안내하고, 고객이 준비되기를 기다린 후 점검을 시행하도록 하겠습니다.
4. 전기안전 긴급고충처리
- 1전기안전 119 요청 시 1시간 내에 출동 및 긴급해결을 통해 고객의 불편을 최소화 하겠습니다.
- 2긴급조치 후 조치내용을 자세히 설명하고, 향후 안전한 전기사용을 위한 사용요령을 안내하겠습니다.
- 3대단지 아파트의 정전발생으로 Eber서비스 신청 시 즉시 출동하여 긴급 복구 지원 및 기술지원으로 전기설비가 정상 운영되도록 하겠습니다.
- 4Eber서비스가 완료되면 고객에게 사고원인 및 조치결과에 대하여 충분히 설명하고 재발방지 방안에 대해 안내하겠습니다.
Ⅲ. 고객서비스헌장 이행 기준
제1장 일반분야
제1절 내방하시는 경우
- 1고객이 처음 방문하신 순간부터 업무를 마치실 때까지 공손하고 친절한 태도로 응대하겠습니다.
- 2우리 공사에 쉽게 찾아오실 수 있도록 안내 표지판을 정비하겠습니다.
- 3고객이 담당자를 쉽게 찾으실 수 있도록 사무실 입구에 직원의 사진과 성명 및 담당업무를 표시한 좌석배치도를 부착하겠습니다.
- 4근무자의 신분증 패용을 생활화하겠습니다.
- 5고객이 우리 공사를 방문하시는 경우에는 다른 업무 중이라도 먼저 자신의 소속과 직책, 성명을 밝히고 친절하고 공손하게 응대 하겠으며, 업무처리의 One-Stop 서비스가 이루어질 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
- 6담당자 부재 시에는 다른 직원이 업무 처리를 하겠으며, 부득이한 경우에는 인적사항과 용건 등을 메모하여 담당자가 직접 고객에게 연락을 하겠습니다.
제2절 전화용무
- 1모든 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
- 2전화를 받을 때는 밝고 상냥한 음성으로 인사와 더불어 소속과 이름을 정확히 밝히겠습니다.
- 3고객의 의견을 충분히 청취하고 성의 있는 태도로 고객이 납득할 수 있을 때까지 친절하게 응대하고 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
- 4고객이 찾으시는 담당자가 없거나 즉시 답변해 드릴 수 없는 경우에는 고객의 요청사항을 전달하여 담당자가 최대한 빨리 고객에게 연락드리도록 하겠습니다.
- 5공사 홈페이지에 지역별 사업소 전화번호를 안내하여 담당자와 연결이 쉽게 되도록 하겠습니다.
- 6콜센터(1588-7500)로 전화 주시는 경우 응대율은 90% 수준으로 유지하겠습니다.
- 7연 2회 이상 전화응대 친절도 조사를 실시하여 친절한 응대를 위해 노력하겠습니다.
제3절 민원처리
- 1좋은·열린·친절·정확·성실·편리한 서비스를 제공하려는『GO! KESCO 실천 매뉴얼』을 전 직원이 생활화하여 언제나 진취적인 자세로 고객감동 서비스를 실천하겠습니다.
- 2처리기간이 명시되어 있지 않은 문서로 제기하신 건의나 진정에 대해서는 접수일로 부터 7일 이내에 답변을 하겠습니다.
- 3홈페이지의‘질문과 답변’을 통해 문의하신 사항 중 단순사항은 3근무일 이내, 질의·건의·기타 고충민원의 답변은 7일 이내에 답변하겠습니다.
- 4부득이하게 처리가 지연될 경우에는 처리기한 1일전까지 지연 사유를 명시하여 처리 예정 기간을 전화, 우편 및 e-mail로 공지하겠습니다.
- 5민원처리기간이 상당기간 소요되는 사항은 반드시 중간처리 상황을 전화, 우편 및 e-mail로 공지하겠습니다.
- 6고객이 사이버사업소 시스템을 이용하여 검사·점검 신청, 수수료 납부, 확인증 출력, 세금계산서 발급 등 모든 민원서비스를 손쉽게 처리하실 수 있도록 하겠습니다.
- 7민원업무처리와 관련하여 어떠한 형태의 향응이나 금품도 받지 않겠습니다.
- 8부당한 업무 처리로 고객에게 피해를 주는 행위를 근절함으로써 신뢰받는 기업문화를 조성하겠습니다.
- 9현장에서 처리할 수 없는 사안이 발생한 경우에는 사무실로 복귀하여 처리방안을 알려드리겠습니다.
제2장 점검·검사분야
- 1공사계획신고 기술검토 시 경미한 사항은 고객에게 양해를 구한 후 제출하신 서류에 직접 수정·보완할 수 있도록 하겠습니다.
- 2점검·검사는 고객이 원하시는 날에 실시할 수 있도록 최선을 다 하겠습니다.
- 3전기사업용전기설비의 정기검사는 당해 연도 1월에 자가용전기설비의 정기검사는 차기 검사예정일 2개월 전에 검사 신청방법 등을 자세히 안내하겠습니다.
- 4사용전검사는 공사계획신고서류 수리 통보시, 검사 신청방법 등을 자세히 안내하겠습니다.
- 5경미한 부적합 설비는 현장에서 직접 개선하겠습니다.
- 6검사·점검 결과가 불합격 또는 부적합으로 판정될 경우에는 그 사유와 해결방법을 상세히 설명하겠습니다.
- 7고객이 이의를 제기하거나 자체 검증결과 부적정하게 처리된 점이 발견된 점검·검사에 대해서는 Recall 제도를 운영하여 고객의 이익 보호에 최선을 다하겠습니다.
- 8고객이 담당자를 쉽게 찾아 검사·점검결과에 대한 궁금증을 해소할 수 있도록 『검사·점검실명제』를 실시하겠습니다.
- 9벽지·오지 등 전기안전관리의 손길이 부족한 지역에는 시설개선활동을 우선하여 시행하겠습니다.
- 10전기재해 취약설비에 대한 특별점검을 계절별로 실시하고, 전기안전 유의사항을 안내하여 사고예방에 최선을 다하겠습니다.
제3장 홍보·교육 분야
- 1전 임직원이 “전기안전생활 365일” 실천을 위한 홍보요원이 되겠습니다.
- 2국민의 전기안전의식 제고를 위하여 국민이 동참하고 공감할 수 있는 전기안전 홍보활동을 지속적이고 효과적으로 전개하겠습니다.
- 3상황·시기별 전기안전 정보제공 및 매체별 특성화된 대국민 홍보활동 수행으로 전기안전문화 정착에 최선을 다하겠습니다.
- 4고객을 찾아가는 교육으로 안전문화 확산 및 고객만족 실현에 앞장서겠습니다.
- 5대국민(전기분야 종사자 포함)공익교육을 활성화하여 전문역량강화 및 전기안전의식 제고 등 사회적가치 실현에 앞장서겠습니다.
- 6체계적인 교육과정 개발 및 운영으로 전기안전 인재양성에 힘쓰겠습니다.
- 7전기설비의 다양화·첨단화 추세에 맞추어 전기설비의 안전관리·유지에 필요한 최신 정보를 신속히 제공하겠습니다.
- 8실습설비 및 계측장비를 확충하고 최신 기술력을 확보하여 편안하고 쾌적한 교육환경을 조성하겠습니다.
제4장 재난ㆍ안전 관리 분야
- 1재난관리책임기관으로서 국가 주요행사시 전기안전 예방점검 등을 실시하여 국민의 안전 확보에 최선을 다하겠습니다.
- 2해빙기·우기·동절기 등 취약시기별로 사고 예방에 적합한 안전관리활동을 전개하여 재난예방에 최선을 다하겠습니다.
- 3전기화재·정전 등 전기로 인한 재해 발생 시 신속한 대응과 민원업무 처리를 위해 24시간 상시 연락체계를 유지하겠습니다.
- 4저소득층(기초생보자, 차상위계층), 국가유공자 및 사회복지시설의 전기설비에 대한 불편사항 접수 시 즉시 출동하여 무료로 응급조치를 하겠습니다.
- 5명확한 전기재해 원인 규명을 위하여 본사 및 전국 사업장의 사고 조사요원에 대한 교육훈련을 지속적으로 실시하겠습니다.
- 6전기화재, 감전 및 전기설비사고 예방대책 연구와 사고조사기법을 개발하여 국가 재난 예방에 최선을 다하겠습니다.
Ⅳ. 잘못된 서비스의 시정 및 보상
제1장 잘못된 서비스의 시정
- 1잘못된 서비스에 대하여 연락을 주시면 확인 후 만족할 만한 수준의 서비스를 다시 제공하고 재발 방지 교육 등 서비스 개선에 노력하겠습니다.
- 2잘못된 서비스가 3회 이상 누적될 경우에는“고객 불친절 응대 3진 아웃”제도를 시행하여 담당자에 대하여 인사 조치를 취하겠습니다.
- 3잘못된 서비스에 대하여 월 1회 이상 서비스 향상 교육을 실시함과 동시에 불친절 직원에 대한 특별교육을 실시하겠습니다.
- 4고객에게 불편을 끼친 직원에 대한 조치결과는 반드시 통보해 드리겠습니다.
제2장 잘못된 서비스의 보상
- 1잘못된 업무처리에 따라 고객이 우리 공사를 방문하시는 경우에는 10,000원 상당의 문화상품권을 증정토록 하겠습니다.
- 2고객 요청사항을 기한 내에 처리하지 못했음에도 그 지연사유를 사전에 안내하지 못했을 경우에는 10,000원 상당의 문화상품권을 증정하도록 하겠습니다.
- 3직원의 불친절한 서비스 내용을 신고하시어 그 잘못이 확인되면 건당 10,000원 상당의 보상(문화상품권 등)을 하겠습니다.
- 4수수료 산출에 착오를 일으켜 고객에게 불편을 드렸을 경우에는, 즉시 정산조치하고 정중하게 사과드리겠습니다.
Ⅴ. 고객참여 및 의견제시
- 1우리 공사에서 제공하는 서비스에 대해 개선이 필요하다고 생각하시는 경우에는 언제든지 전화, 인터넷, 서면 등으로 의견을 제시해 주시기 바랍니다.
- 2고객이 제시해 주신 의견은 성실히 검토하여 그 결과를 1주일 내에 알려드리겠으며, 채택된 제안에 대해서는 내부규정에 따라 포상을 하겠습니다.
- 3고객서비스헌장 및 이행표준은 홈페이지에 상시 공개하고 고객의견을 수렴하여 지속적으로 보완·발전시켜 나가겠습니다.
- 4임직원의 금품수수, 부정·비리 행위 및 친절ㆍ불친절 사례 등에 대하여 신고를 해 주신 경우 신분을 철저히 보장하고, 처리결과를 7일 이내에 서면으로 통보하여 드리겠습니다.
| 상담, 질의 | 담당부서 | 참여방법 |
|---|---|---|
| 상담,질의 | 각 본부,지사,본사 고객지원부 |
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| 직원부패 행위신고 | 감사실 |
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| 친절,불친절신고 | 각 본부,지사,본사 고객지원부 |
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| 고객제안 | 각 본부,지사,본사 고객지원부 |
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Ⅵ. 고객협조 요청사항
- 1고객 여러분께서는 항상 친절하고 신속한 서비스를 받을 권리가 있으므로 전기안전서비스의 개선과 발전에 적극 참여하여 주십시오.
- 2직원의 불친절 또는 잘못된 행위, 기타 불편하신 점에 대하여 반드시 신고하여 서비스를 개선할 수 있도록 협조하여 주십시오.
- 3모범이 되고 귀감이 되는 직원을 보셨을 경우에는 적극 알려주시면, 모든 직원들의 귀감이 되도록 전파하여 서비스 품질을 향상 시키겠습니다.
- 4민원을 제출하실 때는 고객의 성명, 주소, 전화번호를 반드시 기재하셔야 하며, 모함이나 익명의 투서 등 사실과 다른 주장이나 근거 없는 민원의 제기는 악의성 민원에 대한 신뢰를 떨어뜨릴 수 있으니 삼가하여 주십시오.
- 5여러 기관에 같은 내용의 민원을 중복 제출하거나 반복 제출하시는 것은 행정력의 낭비를 가져올 수 있으니 자제하여 주시기 바랍니다.
- 6법규나 제도 또는 규정상 불가피하게 민원을 해결하여 드리지 못할 경우에도 넓은 마음으로 이해하여 주시기 바랍니다.
- 7전기시설의 이상을 발견할 경우 우리공사(☎1588-7500)로 알려 주시기 바랍니다.
- 8전기사고는 대부분 부주의로 인해 발생되므로 항상 주의를 기울여 안전하게 사용하시기 바랍니다.
- 9소중하고 편리한 전기, 그러나 부주의한 사용은 엄청난 재해를 불러올 수도 있습니다.
Ⅶ. 고객서비스 만족도 평가
- 1우리공사 서비스에 대한 고객의 요구와 불만사항을 파악하고 이를 개선하기 위하여 연 1회 이상 전문기관에 의뢰하여 고객만족도 조사를 실시하겠습니다.
- 2고객만족도 조사결과는 사실 그대로 공사 홈페이지 등을 통해 공지하겠으며 잘못된 점은 즉시 시정하여 보다 나은 서비스를 제공하겠습니다.
- 3고객만족도 평가결과 우수부서 및 직원에게는 인센티브를 제공하여 널리 모범이 되도록 하겠습니다.
Ⅷ. 서비스 문의 및 민원사항 연락처
문 의 처
- 주 소 : 전라북도 완주군 이서면 안전로 111 한국전기안전공사 고객지원부
- 전 화 : (063)716-2414
- FAX : (063)716-9645
- 인터넷 : www.kesco.or.kr / cyber.kesco.or.kr
- 전국 어디서나 1588-7500
- 담당부서 :
55365 전라북도 완주군 이서면 안전로 111 대표번호 : 1588-7500 팩스번호 : 063-716-9638
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